クリニックのスタッフがやめてしまう、院内の空気が悪い、そんなスタッフ問題の要因の一つに、”お局さま問題”があります。
診療科や規模、にもよりますが、お局問題でストレスを抱えるよりも「看護師いなくてもうちはやっていける」とおっしゃる院長もおられます。
この記事では、お局さま問題の「本質」を事例を交えながら経営者目線でお話しさせていただきました。
クリニックじゃなくても、小さな規模の会社でも、大企業でも、結局のところ、”お局さま問題”の本質的な部分で痛い目にあっているんですよね。
医療事務員として面接に行った若かりし頃のお話
実は若かりし頃、病院の受付で働く綺麗なお姉さんに憧れ医療事務の資格を取得したことがあります。同級生の男子のお姉さんで、長身のスラっとした天然美女でロングヘアに赤い口紅が良く似合う美人さんでしたね。
医療事務の資格を取得し、二度ほど面接に行ったのですが、その頃は面接でセクハラなど当たり前にあった時代で、「ありえないな」と思う事があり、その場で「私には無理です。お時間取らせて申し訳ありませんでしたm(__)m」とお断りした経験があります。
看護師さんと事務員さん（両方とも女性）が、面接官でした。『うちの科は、血を見る事もあるけど、そういうの大丈夫？』と聞かれ、『無理です！今回は辞退させていただきます！』と即答しました。
ヤバすぎる！不適切にもほどがある面接
看護師さんと事務員さん（両方とも女性）が面接官でした。『うちの先生は若い子好きだから、エッチなこと言われたり、軽くおさわりとかあるけど、上手にかわせるかな？』
『私たちは、そんなの日常茶飯事だから、”やだあ先生♡”なんて言ってうまくかわしてるけどね。うふふ』みたいな( ﾟДﾟ)
『ありえないですね！今回は辞退させていただきます！』と即答しました。
因みに、こちらは、民間の病院でしたが、けっこうな規模の大きな病院でした💦
さて、ここからが本題です！
本日は、私の女性の知人から聞いた「お局看護師」のお話と、私のお客さんのレースクイーンの医療事務員さんから聞いた「お局スタッフさん」のお話を3話ほどさせていただきます。
スタッフの定着を妨害する、ボス的な「お局スタッフ」の事例
看護師Bさん30代前半と40代お局
結婚が決まった看護師Bさん、結婚が決まったとたんに、40代のお局が意地悪な態度をとってくるようになったのだそうです。
具体的には、「その男、怪しいから調べたほうがいいって。遊ばれてるよ。」や、「どこに住むの？」と聞かれたので、家を買ったというと「どうせローンでしょ」と馬鹿にしてくるのだそうです。
そもそも、「結婚」が決まって会社に報告までしているわけですから、遊ばれてるということはないですよね。
このお局さまは、仕事を独占しているので、この方がいなくなると困るため、上長たちも強く言えないのだそうです。そして、次々とターゲットを変えて意地悪をしているようです。
この看護師さんは、辛くて辛くて結婚相手の前で泣いて愚痴を聞いてもらって、病めずに頑張る道を選択されました。その後、産休に入り、戻ったときにはターゲットから外されたようで、一安心です。
医療事務員Cさん20代半ばと40代お局
レースクイーンやモデルとしても活躍されている20代の医療事務員さん。夜遅く突然「会社に行きたくなくて辛いです」話を聞いて欲しいと連絡がありました。なんでも、意地の悪いお局さまに耐えているのが苦しくなって悩んでいたのだそうです。普段の明るさからは想像つかないほど悩んでいたようです。
「周りに相談してみたら？」と提案すると、その人は仕事ができる人だから誰も何も言えない『仕事ができない自分が我慢するしかない』と言うのです。
若い事務スタッフにイラつく、診療所のお局さまの例
お若い頃から歯科医院に長く務めた経験がある事務スタッフさんがいらっしゃました。ご年配の方で、あるとき実家がある田舎に戻り、そこの市立病院や診療所に経験を活かし事務スタッフとした働くことになります。診療所では市の臨時職員（アルバイトさん）が派遣されたきたそうなのですが、その子があまりにも仕事ができなくてイライラするのだとか・・・
その臨時職員さんとお局さまの年齢は25歳差なので、親子ですよね。因みにそのお局さまは独身の方です。
その若い女性はパソコンが全くできないそうなのですが、それだけでも大変なのに、医療事務は特殊性があるのでわからなくて当たり前ですよね。
これは、そのお局さまや若い女性スタッフさんが問題というより、PCに疎く医療事務もわからないアルバイト女性を、診療所の受付事務に派遣した「市」に問題があると思います。純粋に「人選ミス」ですよね。
なぜ「お局」がのさばるのか？
ボス的なお局さまに共通するのは、意外かもしれませんが、仕事は出来るのです。そうなると、人間的に多少問題があることを感じていても、「仕事はちゃんとやってくれてるしなあ～」と思っていませんか？一言で言うと、属人化です。
長くいてくださるのはありがたい事ですが、長くいるが故に、その人に辞められたら困る組織になっていませんか？これは、組織としては大問題です。少し大げさな言い方かもしれませんが、そのお局さまに会社（クリニック）を私物化させているようなものです。
組織力を崩壊へと導く「属人化」の怖さ
とある企業（東京-従業員7人程度）の社長からこんな相談を受けました。
「問題のある女性スタッフに自分も含め嫌気が差し、従業員が鬱状態になっている。」自分自身も会社に行きたくなくリモートで仕事をしている。との事でした。
とにかく一度会社に来て、その女性スタッフの悩みを聞いたり、仕事を教えたりして良い雰囲気をつくってくれとのこと。そして、後から来たスタッフBに、スタッフAがやっている仕事を教えてやってくれという内容でした。
✅スタッフA・30代後半・明るい女性
✅スタッフB・40代前半・暗い雰囲気
- せわしない話し方をする。
いつも舞い上がっているというか、せわしないというか、落ち着きないというか、受け答えがソワソワしていて、こちらまで気持ちがざわついてしまうような雰囲気をお持ちでした。一言で言うなら「まずは落ち着け」。そんな感じでしょうか？何か質問すると、YESかNOで答えればいいろころを、舞い上がって「わああああああああ」と話し過ぎ、答えになっていないようなかんじ。 - 言い訳をつけ仕事を独占する。
Bさんに仕事を引き継ぐために現在の仕事の確認を依頼すると、「大丈夫です！！！私でやっとくんで」と言い、何一つ情報を共有しようとしない。議題を変え別の仕事の共有をしても、毎回そのパターンで彼女のペースに持っていかれるといったかんじでした。
お二人の間に入り対応させていただいたことを社長にお話しすると、まさに私が感じた違和感でお悩みだというのです。
スタッフAは仕事を独占しているが、ケアレスミスがあまりにも多く、そこでスタッフBを補充したが、Bに一切仕事をシェアしないというのです。商談やセミナーの当日になっていつも重大なミスが発覚し、舞い上がってさらにミスをするといった具合で、社長をはじめ幹部社員は彼女のミスに辟易していて、辞めてもらいたいと思っているけど、彼女は会社の大事な部分の仕事を独占しているので、やめられると非常に困るので悶々としており、結果、全員うつ状態になってしまったのだそうです。
弊社で間に入り、彼女がやっている仕事全てをマニュアル化し、弊社で新入社員さんにお仕事をお教えすることで引き継ぎをさせていただきました。
結果としてスタッフAさんには辞めていただくかたちとなり解決しました。
まとめ
個人が強く生き抜くためには、自分しかできない、替えがきかないスキルや知識を身に付けることは戦略として有利に働きます。
しかし、組織が替えがきかない存在をつくってしまうことは、リスクでしかありません。
このような属人化は、組織の不正や組織内の不満、ひいては組織の崩壊に大きく関与しています。
そして、属人化には二種類あって、①高い知識と高い技術が必要で簡単に補充できない人材であるケースと、②本来は代替がきくレベルの仕事なのに、当人が意識的に属人化しているケースです。
①の理由であれ、②の理由であれ、経営者にとってはリスクでしかありません。
業務の属人化は、経営者や他のスタッフから管理監督ができなくなってしまい、不正や怠慢につながりやすいです。
また、属人化している担当者に権力が集中してしまう恐れがあります。これがまさに、お局問題の根本原因ではないでしょうか？
一見すると仕事ができるように見られているお局さまですが、実は、組織崩壊のリスクファクターとなっているのです。
以上より、ボス的なお局さま問題を予防するためには、業務をマニュアル化させ属人化させないことがなにより重要です。
この記事を書いた人🐰
楽しく働くドットコム・べるこさん
1973年生まれ。PM兼WEBディレクター＆コピーライター兼セールスライター歴11年目。当ブログでは、いくつになっても自分らしく楽しく働くために、べるこさんが必要だと感じた知識とスキルをみなさんとシェアできればと思っています。
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