この記事を書いた人🐰
楽しく働くドットコム・べるこさん
2013年からIT関連会社を経営。
適格請求書発行事業者登録番号 TA5450001010642
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薬機法・医療法適法広告取扱個人認証
KTAA認証マーク取得
景品表示法・特定商取引法取扱個人認証
【資格・スキル・経験】
■証券外務員Ⅰ種/英検2級/医療事務2級
■広告運用（Google・FB・Instagram）
■SEO・動画のSEO（VSEO）対策
■SEOライティング
■セールスライティング
■コピーライティング
■html/css/WordPress
■Illustrator/Photoshop/Premiere Pro
■AWS/Ruby on Rails（アプリ開発）
■インフルエンサーのプロデュース多数
2013年より、WEBアプリ開発、LP制作、オンライン講座・オンラインサロン構築など、企業さまやインフルエンサーさまのプロデュース業に携わって参りました。企画開発だけではなく、構築から運用までをワンストップでサポート。広告運用から内部SEO対策、動画のSEO（VSEO)対策込のYouTube運用に定評あり。大手WEBメディア・出版社さまからの執筆依頼多数あり。
モットーは、「秘密厳守とコンプラ遵守」。お客さまの魅力を引き出し、輝かせることが何よりの喜びです。
本日は、クリニック院長さまの”三大苦”のうちの一つ、悪質な口コミについてお話させていただきます。
言霊（ことだま）という言葉のとおりで、人は誰しも”良い言葉”をかけられると、幸せな気持ちになるものですが、不快な言葉はたとえ文字だとしても、超～不愉快な気持ちになってしまいますよね。
「負の言葉」のパワーを甘く見ないで！
不平不満や愚痴など、常に「怒り」の気持ちを持っている人がいますが、そのような方から「負」の言葉を聞かされているうちに、気づくと自分が「うつ」っぽくなっていた！なんてこともあるんです。
クレームかペイハラかを切り分けする
ネット上の誹謗中傷や、Googleの低評価・悪い口コミに対して「放置（無視）すべき」か「言い返すべきか」か悩ましいですよね。
- 本当のクレーム（会社側で改善すべきもの）なのか？
- ペイハラ（ペイシェントハラスメント）なのか？
の見極めが大事になってきます。
クリニック側に問題のあるケースもあるでしょうし、なんの落ち度もないのに、質の悪い輩にあたってしまうことだってありますよね。
院長またはクリニック側に落ち度がある場合は、真摯に受け止め、改善していくべきです。
しかし、「自分は客だ！」という意識からくる度を越えた不当な要求や、一方的な恋愛感情が満たされないことによる”逆恨み”などの迷惑行為には、初動が大事！
一般企業でいうところの「カスハラ」、クリニックでは「ペイハラ」と呼びますよね。昨今では、ペイハラは深刻な社会問題です！突然殴られる、猥褻な行為をされる、命を奪われる事件もありましたよね。
患者さんだから、あるいは、心を患っている方だからといって、「何をしても許される」「常に医療従事者が我慢しなければならない」なんてことはありません！
ご指摘は真摯に受け止め改善するが、名誉棄損や迷惑行為は許さないといったスタンス、そのような悪質な人間を寄せ付けない対策、加えて、問題が起きれば、初動で適切に動いて被害を拡大しないといった対応が必要不可欠です。
ネット上の誹謗中傷・Googleの悪質な口コミを発見したとき、やってはいけないこと！
不愉快になる書き込みを目にしたとき、ついついカッとなってその場で反論する。これが最もリスキーです。
では、気にしないようにすればよいのかといったら、それはそれで良くありません。
- カッとなって反論する
火に油を注ぐようなものです。人間、頭に血が昇っているときは、ついつい熱くなってしまい、余計なことまで書き綴ってしまうものです。 - 気にしないようにする
気にしないといっても、「嫌な気持ち」を引きずってしまうものです。
- 自分一人で対処しようとする
「自分は悪くない！」などと固定観念に囚われてしまったり、自分を客観視できていない可能性があります。
まずは、奥様だったり、スタッフさんだったり、弁護士さんだったり、第三者に話してみてください。聞いてもらう事で心がほっとしますし、自分以外の方の客観的な意見も取り入れつつ、最善の対応策を話し合ってから、対応しましょう。
- 自分以外の誰かの力を借りる
- 自分がこれから行おうとする行動を客観的に見る
Google等の低評価の口コミに返信するとき気を付けること
クリニック側に落ち度がない場合、マイナスの口コミがあるからといって（内容にもよりますが）、その口コミのせいで患者さんが来なくなるといったことはありません。奥様やスタッフ様のご意見も取り入れつつ、丁寧に返信するとよいでしょう。
よくある「余計な検査されてお金取られた」ですとか「院長の声が廊下まで響き渡って不愉快」「話を聞いてくれない」などの口コミは、医師と患者の立場の違いから生じる”誤解”に近いものでしょう。
病院経営の仕組みをわかっていらっしゃらない方は、「余計な検査されてお金取られた」「話を聞いてくれない」と感じやすいでしょう。医師でなくても医師側の事情に配慮できるのは経営者くらいです。
「院長の声が廊下まで響き渡って不愉快」
お相手が耳の遠い老人でついつい声が大きくなってしまうこともあるでしょう。そのように考えられる人もいれば、想像力を巡らせ相手の立場を考えることが出来ない人、ちょっとしたことで疑心暗鬼になる方も世の中にはいらっしゃいます。
このような場合は、まずは、不快な思いや、誤解を招いてしまったことを、丁寧にお詫びし、●●●な事情があった旨を弁明すると良いでしょう。
相手の気持ちにも理解を示した上で、クリニック側の事情や院長のお考えを、感情的にならずに丁寧にお伝えする。
ネット上の誹謗中傷・Googleの悪質な口コミは、本当に削除してくれるのか？
名誉棄損に該当するような悪質な書き込みは、管理者に申請して削除してもらいましょう。
ただし、クリニックや店舗を構えてビジネスをされておられる場合、悪質なストーカーなども沢山いますので、内容によっては、弁護士さんだけではなく警察と連携するなどの対応が必要です。
過去に、ネットで被害妄想を募らせた男が、その対象相手のセミナー会場まで行って刺殺した事件などありましたよね。福岡IT講師殺害事件 – Wikipedia
私自身、面識のない男性に一方的にストーキングされ警察が動いたことも何度もありました。また、知人社長の店舗のお若い女性スタッフさんに「殺害予告」が入るなど、世の中には常識が通用しない人も多く存在します。
元・某クリニックのドクターの声
自分は悪い口コミもらったことがない。実際、態度悪くて悪い評価されてると思う。
ネットで袋叩きにあったドクターのお話
私の知人のドクターで、派手な女性関係から数えきれない女性に恨みを持たれ、被害者の会という掲示板をつくられ袋叩きに遭っている方もいました。💣( ﾟДﾟ)
平成まで許されていたことが令和では通用しない！
一昔前は、”チャラいドクター”、”遊んでるドクター”で済んでいたことが、今の時代は、「性加害」「不同意性交罪」と捉えられ、逮捕されることもあり得ます。
医師として、経営者として、一人の大人として、高いモラルが求められる時代ですので、これまでの「男女関係」に対する”軽はずみな”考え方を改めなければいけない時代であるという認識を持つことが、自分の身を守る上でも、ご家族さまを守る上でも、とても大切です。
Googleの口コミを削除する方法
まずはGoogleに対象の口コミを「報告」する
Google マイビジネスに登録しているビジネスオーナーなら、管理画面からクチコミの削除依頼を送ることができます。不適切なクチコミを見つけたら、以下の手順で報告しましょう。
ただし、Googleが削除するのは、Googleの口コミのポリシーに違反するものに限定されます。具体的には、誹謗中傷や差別的な内容、広告や宣伝などが含まれるクチコミは、ポリシー違反として削除が可能です。
裁判と同じで、その口コミが、事実無根だったり、名誉棄損だということを客観的に証明する必要があります。
手順1：Google マイビジネスのアカウントにログイン
まずは、Google マイビジネスのアカウントにログインします。複数のビジネスを管理している場合は、該当のビジネスを選択してください。
手順2：クチコミ管理画面を開く
アカウントのメニューから、「クチコミ」または「クチコミを管理」を選択します。ここで、ビジネスに寄せられたクチコミの一覧を確認することができます。
手順3：問題のクチコミを報告する
一覧の中から、削除したいクチコミを見つけたら、その他アイコン（通常は三点リーダーのアイコン）をクリックします。表示されたメニューから、「不適切なクチコミとして報告」を選択します。
手順4：報告内容を詳しく記入する
報告フォームが表示されたら、削除依頼の理由を具体的に記入します。Googleのポリシーに反している部分を明確に指摘しましょう。フォームに必要事項を記入したら、送信ボタンを押します。
手順5：審査結果を待つ
報告が送信されると、Googleによる審査が行われます。審査結果は数日から数週間程度で、Google マイビジネスの管理画面またはメールで通知されます。
審査の結果、クチコミがポリシー違反と判定されれば、該当のクチコミは削除されます。一方、ポリシーに反していないと判断された場合は、クチコミが削除されないこともあります。
口コミが削除されなかった場合、再審請求をする
報告したクチコミが、Google のポリシーに違反していないと判定されて削除されなかった場合、再審査請求を一回だけ行うことができます。
まとめ
- カッとなってその場で返信しない
- 改善すべきところは改善する
- 誰かに相談してから対処法を決める（口コミに謝罪する、丁寧に誤解を解くなど）
- 口コミがGoogleのポリシー違反であることを立証しつつ「削除申請」する
- 警察や弁護士の力を借りる
- 一人で悩まない！
- 女性関係などプライベートで羽目を外さない
